PEKANBARU - Di tengah menjamurnya coffee shop di berbagai kota di Indonesia, persaingan tidak lagi hanya ditentukan oleh rasa kopi atau desain interior yang menarik. Kemampuan sebuah usaha membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan dan karyawan kini menjadi faktor penting dalam menentukan keberlangsungan bisnis.
Hal inilah yang terlihat pada Ampalu Coffee, sebuah UMKM coffee shop yang berada di Jalan Bangau Sakti, Pekanbaru. Hasil penelitian mahasiswa Program Studi Hubungan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Riau menunjukkan bahwa keberhasilan usaha kecil di sektor kuliner sangat dipengaruhi oleh strategi komunikasi bisnis yang diterapkan sehari-hari.
Nama "Ampalu" sendiri diambil dari kampung halaman pemilik usaha, yang kemudian menjadi bagian dari identitas dan cerita merek yang dibangun kepada pelanggan.
UMKM, Penopang Ekonomi Indonesia
Peran UMKM dalam perekonomian nasional memang tidak bisa dipandang sebelah mata. Data menunjukkan sektor ini menyumbang sekitar 61 persen Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia dan menyerap hampir 97 persen tenaga kerja nasional.
Artinya, keberhasilan sebuah usaha kecil seperti Ampalu Coffee sebenarnya ikut berkontribusi terhadap perputaran ekonomi lokal dan penciptaan lapangan pekerjaan.
Di Ampalu Coffee sendiri, delapan orang tenaga kerja terlibat dalam operasional harian yang berlangsung hingga 18 jam per hari melalui tiga pergantian sif.
Kunci Ada pada Komunikasi Internal
Penelitian menemukan bahwa komunikasi internal menjadi salah satu kekuatan utama usaha ini.
Setiap hari, sebelum operasional dimulai, seluruh karyawan mengikuti briefing singkat untuk membahas pembagian tugas, kondisi stok bahan baku, hingga evaluasi pelayanan hari sebelumnya.
Selain komunikasi tatap muka, koordinasi juga dilakukan melalui grup WhatsApp yang digunakan untuk mengatur jadwal kerja, menyampaikan informasi promosi, hingga membahas berbagai kebutuhan operasional.
Pola komunikasi seperti ini dinilai mampu menciptakan keterbukaan antara pemilik usaha dan karyawan serta mengurangi potensi miskomunikasi dalam operasional sehari-hari.
Pelayanan Ramah Jadi Senjata Utama
Di sisi eksternal, komunikasi dengan pelanggan menjadi perhatian utama Ampalu Coffee.
Karyawan dibiasakan untuk menyambut pelanggan dengan ramah dan memberikan rekomendasi menu bagi pengunjung baru. Pendekatan sederhana ini ternyata memiliki pengaruh besar terhadap pengalaman pelanggan dan kemungkinan mereka untuk kembali berkunjung.
Konsep coffee shop yang memadukan area nongkrong, ruang kerja informal, serta tempat berkumpul komunitas juga membuat interaksi antara pelanggan dan bisnis menjadi lebih intens dibandingkan usaha kuliner pada umumnya.
Media Sosial Masih Menjadi Tantangan
Meski sudah memanfaatkan Instagram dan TikTok sebagai media promosi, penelitian menemukan bahwa pemanfaatan platform digital tersebut masih belum optimal.
Konten yang diunggah belum dilakukan secara konsisten dan fitur-fitur interaktif seperti Reels, siaran langsung, maupun konten edukasi tentang kopi masih jarang dimanfaatkan.
Padahal, di era digital saat ini, banyak konsumen yang terlebih dahulu mencari informasi mengenai sebuah tempat melalui media sosial sebelum memutuskan untuk datang secara langsung.
Konsistensi konten dan interaksi aktif dengan pengikut dinilai menjadi salah satu faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan di industri coffee shop.
Belum Ada Sistem Hubungan Pelanggan yang Terstruktur
Penelitian juga menemukan beberapa tantangan yang umum dihadapi UMKM kuliner.
Salah satunya adalah belum adanya sistem pengelolaan hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) yang terstruktur. Akibatnya, komunikasi dengan pelanggan setia masih berlangsung secara informal dan belum berbasis data.
Selain itu, identitas visual merek juga dinilai belum sepenuhnya konsisten di berbagai media komunikasi sehingga berpotensi mengurangi kekuatan brand di tengah persaingan coffee shop yang semakin ketat di Pekanbaru.
Peluang Besar untuk Berkembang
Para peneliti merekomendasikan sejumlah langkah strategis yang dapat dilakukan untuk memperkuat posisi Ampalu Coffee di pasar.
Di antaranya adalah penyusunan standar operasional komunikasi internal, pembuatan kalender konten media sosial, pemanfaatan fitur digital secara lebih maksimal, hingga kolaborasi dengan komunitas dan mikro-influencer lokal.
Program loyalitas pelanggan dan sistem umpan balik berbasis kode QR juga dinilai dapat menjadi langkah sederhana namun efektif untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan konsumen.
Komunikasi Menjadi Investasi Baru UMKM
Temuan penelitian ini menegaskan bahwa bagi UMKM, komunikasi bukan lagi sekadar aktivitas pendukung bisnis, melainkan investasi strategis yang menentukan daya saing usaha.
Di tengah perubahan perilaku konsumen dan persaingan pasar yang semakin ketat, kemampuan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan karyawan dapat menjadi pembeda utama antara usaha yang bertahan dan usaha yang tertinggal.
Bagi Ampalu Coffee dan ribuan UMKM lainnya, secangkir kopi yang baik mungkin mampu menarik pelanggan untuk datang pertama kali. Namun komunikasi yang baiklah yang akan membuat mereka kembali lagi. ***
Penulis: Ananda Arya Adithya, Joody Rahmat, Rahma Yani, Shabrina Asy-Syifa Razqi, Sasra Aulia Putri, Sandya Hafiz
