RIAUREALITA.COM — PT Pegadaian (Persero) meraih 10 penghargaan sekaligus dalam ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2026 yang digelar Indonesia Contact Center Association (ICCA) di Hotel Bidakara, Jakarta, Kamis (24/09). Capaian ini menegaskan konsistensi Pegadaian dalam membenahi layanan nasabah lewat integrasi teknologi dan penguatan sumber daya manusia. Bagi nasabah, hasilnya terasa pada respons layanan yang lebih cepat dan andal di setiap titik interaksi.
Penghargaan diserahkan langsung kepada Kepala Divisi Layanan dan Contact Center PT Pegadaian (Persero), Rinny Amelia Hadjoh. Total 10 penghargaan yang diboyong terbagi dalam kategori Korporat dan Individu, setelah Pegadaian melewati sejumlah tahap penjurian yang digelar ICCA.
Direktur Jaringan dan Operasi PT Pegadaian (Persero), Eka Pebriansyah, menyebut hasil ini sebagai buah dari kerja seluruh insan perusahaan dalam mengedepankan prinsip customer-centricity.
"Penghargaan ini menjadi apresiasi sekaligus motivasi bagi Pegadaian untuk terus meningkatkan standar kualitas pelayanan. Contact Center berperan sangat penting sebagai titik awal dalam membangun pengalaman dan kepuasan nasabah. Sejalan dengan semangat CX100 dibawah ekosistem Danantara, kami berkomitmen memastikan bahwa dampak dari transformasi layanan ini benar-benar dirasakan langsung oleh nasabah di setiap titik interaksi (touchpoint)," ujar Eka.
Respons atas Kebutuhan Nasabah yang Berubah
Penguatan kualitas interaksi di contact center berangkat dari kebutuhan nasabah yang terus bergeser. Pegadaian meresponsnya lewat tiga jalur: integrasi teknologi, keandalan proses, dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia.
Ketiganya diarahkan agar layanan tidak berhenti di level prosedur, tetapi benar-benar menyentuh pengalaman nasabah. Transformasi Customer Experience (CX) yang dijalankan perusahaan menyeluruh, dari kanal pengaduan hingga penyelesaian keluhan.
Yang Dirasakan Nasabah
Dampak paling konkret dari pembenahan ini ada di kecepatan dan ketepatan respons. Nasabah yang menghubungi layanan Pegadaian — baik untuk informasi produk, pengaduan, maupun transaksi — bersinggungan langsung dengan hasil kerja contact center.
Pegadaian menempatkan contact center sebagai titik awal pembentukan pengalaman nasabah. Artinya, kualitas di kanal ini menentukan kesan pertama sekaligus menentukan apakah nasabah akan kembali menggunakan layanan perusahaan.
Jejak Transformasi Layanan Pegadaian
Penghargaan TBCCI 2026 menambah deretan pengakuan yang dikantongi Pegadaian tahun ini. Sebelumnya, perusahaan menggandeng Polri untuk memperkuat pengamanan operasional sekaligus pemanfaatan produk, dan meraih sertifikasi ISO 9001:2015 lewat penguatan keamanan vault berstandar global.
Dua langkah itu menunjukkan arah pembenahan Pegadaian tidak tunggal. Ada penguatan sisi keamanan, ada pula penguatan sisi layanan — dua hal yang sama-sama menyangkut kepercayaan nasabah.
Bagi industri jasa keuangan, raihan 10 penghargaan dalam satu ajang menjadi penanda bahwa standar layanan Pegadaian diakui di tingkat nasional. Yang perlu dijaga justru konsistensinya: memastikan pengakuan di panggung penghargaan sejalan dengan pengalaman nyata nasabah di lapangan.
